La protection du consommateur dans la vente directe

La protection du consommateur dans la vente directe

Rédigé le 17/08/2020
Cassandre Tran


L’acte d’achat en Vente Directe est une décision entourée des meilleures garanties, en effet le consommateur a écouté les explications du vendeur sur les qualités du produit et les services qu’il peut lui rendre. Il a bénéficié d’une démonstration à domicile en disposant de tout le temps nécessaire et en ayant la possibilité de voir le produit, éventuellement de le tester. Lorsqu’il a pris sa décision, il a des garanties qui vont jusqu’à la possibilité d’annuler sa commande quatorze jours après sa livraison, être totalement remboursé sans avoir à donner la moindre justification. 

L’acte d’achat à domicile est donc l’acte qui offre le plus de garanties et le plus de sécurité en comparaison avec tous les autres modes d’achat. En Vente Directe, la loi de protection du consommateur pour un achat à son domicile a été le premier texte de législation établi pour notre industrie, inscrit par la suite dans le Code de la Consommation. 

Ce texte a souvent été modifié depuis la première loi française de 1972 à la suite de plusieurs Directives Européennes qui se sont efforcées de définir des règles pour tous les pays du marché commun. Malheureusement le texte de 1972 comportait, pour la France, une inter- diction du paiement à la commande. À l’époque il s’agissait d’une protection justifiée du consommateur dans le cas d’un versement d’argent liquide à un vendeur qui pouvait disparaitre ensuite. Mais elle a progressivement été interprétée par la jurisprudence comme une inter- diction de toutes les formes de paiement apparues par la suite. J’évoque le prélèvement bancaire et surtout la carte bancaire, qui n’existait pas en 1972, et qui nécessite pour obtenir le paiement, l’intervention de l’entreprise qui devient alors responsable et qui est facilement contrôlable. 

Malgré des législations européennes qui n’ont pas repris ces interdictions, la France s’est acharnée à conserver ces règles d’un autre âge avec heureusement une exception obtenue récemment pour les ventes en réunion. Il faut constater qu’évidemment cette démarche particulière de Vente Directe en réunion a continué à n’avoir quasiment aucune plainte comme par le passé. Nous sommes en France, il faut donc appliquer la loi et les moyens de contrôle de l’administration sont très performants. J’ai commencé mon propos en vous disant tout « le bien » que je pensais de ces règles et je suis donc d’autant mieux placé pour vous dire que cette législation doit être appliquée avec rigueur. 

Vous ne pouvez développer une activité durable de Vente Directe sans appliquer la loi de votre pays sinon vous risquez un jour ou l’autre une dénonciation, vous pourrez alors être lourdement condamné et vous ne saurez plus modifier vos habitudes. A contrario vous constaterez que vous pouvez facilement trouver les bonnes conditions pour son application et que vous pouvez même en faire un argument vis-à-vis de vos clients en soulignant des garanties qu’ils n’ont nulle part ailleurs. 

Ce respect de la législation vous est facilité par la livraison des produits qui vous donne l’occasion de renforcer votre relation de confiance et de recueillir cette fois le paiement. La livraison doit s’effectuer une semaine pleine (sept jours calendaires) après la signature de la commande à l’exception d’une vente recueillie pendant une réunion car, dans ce cas, le paiement peut être effectué pendant la réunion. Ce délai est appelé le délai de paiement qui est complété par un délai de rétractation de 14 jours calendaires après la livraison. Le délai de rétractation s’applique dans toutes les formes de commerce hors d’un magasin, Vente Directe et Vente à Distance. 

Ce délai de 14 jours est une précaution indispensable pour que le client puisse à la vue du produit et sans être sous l’influence d’un vendeur constater qu’il est bien désireux d’acquérir ce produit. Cette garantie est extrêmement positive pour le client car elle fait toute la différence avec un achat dans un commerce en effet, dans ce cas, une fois payé, le produit est votre propriété définitive. 

Je suis certain que vous saurez tirer profit de cette protection du consommateur pour souligner auprès de vos clients, tout l’intérêt d’un achat à domicile qui permet d’avoir une explication et une présentation personnalisées du produit avant sa décision d’achat puis une garantie d’annulation de la commande pendant 14 jours après la livraison sans aucun frais.La pratique montre à l’évidence que les retours sont extrêmement rares et qu’ainsi il est dommage de se priver de cet argument. 

Ces règles, vous avez l’opportunité de les présenter à votre client lors de la signature du Bon de Commande qui doit être précédée de la signature du Document d’Information Préalable (DIP). Ces deux documents sont destinés à préciser la commande du client et lui donner toutes les informations concernant les garanties dont il bénéficie : délai de paiement, délai de rétractation, garantie du produit, protection des données personnelles. 

Toutes ces informations s’accompagnent de documents assez complexes qui sont formalisés par la loi. Dans ce domaine également, notre pays s’est distingué puisque les deux documents sont identiques et distincts et doivent être signés après un écart de temps entre les deux signatures. Dans la quasi-tota- lité des pays, la Directive Européenne a été interprétée avec l’usage d’un seul document signé à deux reprises. 

En revanche, la bonne nouvelle, dans la loi française de transposition de la Directive Européenne a été l’autorisation de pouvoir présenter ces deux documents sur un support digital au lieu du traditionnel support papier. Vous pouvez ainsi avoir un ordinateur ou une tablette et établir ces deux documents grâce à des formulaires digitaux. Cet usage du digital apporte un gain de temps, une sécurisation et une accélération du traitement de la commande ainsi que des facilités d’archivage. Je me suis autorisé à vous rappeler toutes ces règles car elles constituent le fondement du climat de confiance dont notre profession doit bénéficier auprès de la clientèle. L’acte d’achat à domicile est l’acte d’achat le plus sécurisé et le plus protecteur de tous les canaux de la distribution. À nouveau je ne peux que vous inciter avec force à appliquer ces règles puisque vous en êtes les premiers acteurs et que votre pratique de notre métier est la source de la fidélité de vos clients. 

Philippe Dailey